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Information et communication

Atelier 4 animé par Régis Faivre, Bibliothèque départementale du Doubs, et rapporté par
Joëlle Pinard , Directrice de la Médiathèque départementale de la Drôme

publié le jeudi 25 août 2005

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Introduction

L’atelier a traité :

  • des modes opératoires de l’information à l’administration départementale, aux élus, aux agents de la bibliothèque
  • des objectifs, intérêts et difficultés de la communication pour la bibliothèque départementale.

L’information et la communication interfèrent souvent. Le distinguo entre information et communication n’est pas toujours évident : il y a de l’information dans la communication et il faut savoir communiquer pour informer.

Ces deux termes figurent en bonne place dans les fondamentaux de la relation et du management.

Un article d’octobre 2003, du bulletin ABF de la région Rhône-Alpes fait état d’une journée d’étude organisée par l’ABF sur " l’évolution du métier de bibliothécaire " et sur l’importance du sens des relations humaines, pour les élus qui recrutent des bibliothécaires et chefs d’établissements.

Compte rendu de l’atelier

A partir du canevas de réflexion proposé par Régis Faivre, je vais tenter de relater les différents points et points de vue abordés par les collègues qui sont intervenus sans entrer dans le détail des situations de chaque BDP, sans donner ma position personnelle et sans respecter la chronologie dans laquelle les questions ont été abordées. Les participants pourront, bien sûr, compléter s’ils estiment que j’ai trahi leur pensée ou s’ils jugent que quelques idées manquent.

Nous nous sommes donc interrogés sur :

  • les objectifs de l’information et de la communication (faire connaître, se faire connaître, donner de la cohésion ...)
  • les publics ciblés (équipe, réseau, élus, administration, partenaires, public)
  • les moyens écrits, oraux, numériques

... mais balayer à 40 personnes en moins de deux heures le spectre de l’information simple à une stratégie de communication n’est pas un exercice aisé.

Les réunions d’équipe

La situation est variable, et toutes les situations sont possibles à partir du mythe rêvé du site unique avec tous les agents sur place, rassemblés à la grand messe annuelle pour (re)donner cohésion et sentiment d’appartenance.
Un échange a eu lieu sur la nécessité de formaliser la réunion d’équipe avec un moment fixe connu et libéré de toute autre tâche, une périodicité régulière, un calibrage dans la durée, avec un ordre du jour, un compte rendu qui peut être écrit par un membre de l’équipe, un relevé de décisions qui doit être fait par le directeur.
On s’est interrogé sur la nécessité de transmettre ordre du jour et relevé de décision à la hiérarchie.
Trois positions : transmission systématique ; transmission inenvisagée, voire inenvisageable ; (toujours prêts ... !) transmission si besoin ou si demandée.

Une réunion d’équipe d’accord, mais pour quels types d’information, quelles actions ? A différencier en tous cas des réunions transversales, thématiques, des groupes de travail plus approfondis.
Succinctes et efficaces, les réunions d’équipe peuvent-elles être remplacées par radio couloir ou radio moquette ? Le risque semble plus faible en BDP qu’en administration plus centrale, mais nous avons vu réapparaître un grave clivage nord-sud avec les septentrionaux, sérieux diffuseurs d’information grise autour d’un café et les méridionaux, tenants du pastis qui délie les langues !

Plus sérieusement, l’existence d’un réseau intranet dans les conseils généraux ne délivre-t-elle pas de la nécessité de transmettre un certain type d’information institutionnelle, statutaire, rapide ?
L’intranet et la messagerie interne n’induisent-ils pas, entre bruit, saturation et perte de temps, une certaine forme de désinformation ? Offrent-ils à l’agent la liberté de s’informer ou non alors que le directeur se considère comme naviguant à l’aveugle et ne trouve plus sa place dans le filtrage ou la transmission des informations ?
Par ailleurs, quelles informations, quels documents verser sur l’intranet ? Quel usage des agendas électroniques partagés, des états d’avancement de projets en cours ? Comment informer l’équipe sur l’état du réseau ? Comment faire remonter les informations recueillies dans les tournées ou lors des contacts avec le réseau : journal de bord, fiches de visites... ?

Comment communiquer avec le réseau, pour l’informer de quoi ?

Que doit-on donner comme information à un bibliothécaire responsable d’une bibliothèque du réseau ? Sous quelle forme, à quelle fréquence ? Inutile de dire que l’on n’a pas répondu à ces questions pourtant cruciales, tout juste si l’on a pu lister la masse de paperasse que reçoit le responsable du relais de la part de la BDP :

  • listing des réservations pour passage de la navette (1 à 2 fois par mois selon les cas)
  • avis de passage du bibliobus (2 à 3 fois par an quand il passe)
  • catalogues de formation (semestriel ? stage par stage ? 40 avis si 40 stages dans l’année !)
  • formulaire annuel de statistiques qui peut s’accompagner de la mise à jour de la fiche signalétique de la bibliothèque, de la liste des membres de l’équipe
  • bulletin de liaison (1 fois par mois à une fois par an selon les cas) complété par des numéros spéciaux agendas culturels, animations ; voire version électronique ou fax hebdomadaire.
  • sélections documentaires... jusqu’à faire des listes de nouveautés comme en BM
  • liste, classeur, fascicule des expositions itinérantes et autres outils d’animation
  • annuaire des bibliothèques du réseau
  • bilan annuel du réseau et de la BDP
  • documents de communication pour animations, promotion, etc.

Comment le responsable gère-t-il ce flot d’informations ? Quelle transmission à l’ensemble d’une équipe composite, fluctuante ? Quelle hiérarchie réalisons-nous dans l’émission pour que la réception soit bonne ?
Quel développement des rubriques sur les sites web de BDP et quelle interactivité dans l’information sur les sites : quelle place est-elle faite aux bibliothécaires du réseau ? Les aide-t-on à communiquer avec la BDP, avec leur public ?

Un bref échange sur le ciblage du bulletin a conclu cette partie : faut-il s’adresser différemment aux élus et aux bibliothécaires ? Le bulletin est -il pour tout le monde ? Que lit un élu des informations transmises par la BDP ?

Relation plus institutionnelle avec l’administration et les élus, ou : Comment faire savoir ce que l’on fait et à qui faire savoir ?

L’information en direction de la hiérarchie semble poser problème. La participation à des réunions, auxquelles les bibliothécaires sont conviés, voire convoqués, ne suffit pas.
Nombreux sont ceux qui sont désemparés pour faire remonter des informations ou faire passer des dossiers, notamment à cause d’un empilement hiérarchique qui accentue la lourdeur administrative. Peu de directeurs de BDP s’adressent directement au directeur général des services, mais plutôt au directeur de la culture ; le filtre de son adjoint ou d’un autre encore en dessous ne facilite pas l’arrivée de l’information à un destinataire... pas toujours défini : le Président du Conseil général lui-même ?

Il s’agit pour le directeur de la BDP d’un problème de positionnement : se situer dans l’organigramme du conseil général, trouver sa place et ses interlocuteurs et donc une écoute et une reconnaissance.

La communication avec les élus peut être plus claire en ce qui concerne les courriers et les délégations de signature. Certains se voient interdire toute communication orale avec les élus, avec les conseillers généraux notamment, alors qu’ils ont plus de latitude avec les maires. Certains ne signent aucun courrier et encore moins un courrier aux maires et tout passe par l’administration. Là encore, tout est affaire d’usage et de positionnement. Dans tous les cas, il faut soigner la tournure : parler positif, parler court, parler clair.

L’information et la communication se situent dans une stratégie d’objectifs (faire connaître la BDP et son action, améliorer le service au public) et aussi dans une stratégie de moyens pour atteindre ces objectifs. Il s’agit donc de faire passer le positif, ce n’est pas en se plaignant que ça va avancer !

Et curieusement, si la pause café ne paraît pas le meilleur lieu pour informer l’équipe, les cocktails et autres vernissages semblent le bon endroit pour toucher les élus !

Il semble plus difficile pour l’administration de contrôler l’oral que l’écrit. Dans tous les cas certains sentent la méfiance de la hiérarchie et du politique ; c’est sans doute là un déficit de communication qu’il faut chercher à résoudre même si le bibliothécaire et la BDP peuvent être les instruments de la communication du président ... Ce qui n’est pas scandaleux en soi.
Un autre moyen de faire passer les idées de la BDP est de faire signer l’éditorial du bulletin ou un point de vue au président du conseil général ou au vice-président à la culture... mais n’y aurait-il pas là instrumentalisation des élus par les fonctionnaires ?

Bref, interdits ou pas interdits, toutes les stratégies, fussent-elles de contournement, sont employées.

Les rapports entretenus avec le service de la communication externe, le cabinet, la presse et les médias

Là encore les positions sont très différenciées et chacun a, entre autonomie et soumission, du chemin à parcourir.

Deux des arguments avancés en sont l’illustration :

  • Le fait d’avoir à rédiger, maquetter, présenter est une forme d’auto-formation au décryptage de l’image et de l’écrit, et cela entre dans nos missions.
  • La collaboration avec le service communication évite le bricolage et professionnalise le résultat tout en s’inscrivant bien dans la communication globale du conseil général.

La tendance générale semble être à un passage obligé, si ce n’est souhaité, par le service communication.
En tous cas, faire traiter la communication par des professionnels de la communication, du graphisme, du journalisme et adopter un langage adapté à celui vers qui on veut communiquer paraît essentiel.

Conclusion en forme de question sous-jacente au débat

Qui, dans la BDP, s’occupe de toutes ces questions ? Faut-il inclure la mission d’information et de communication dans un descriptif de poste spécifique au sein de l’équipe ?



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